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【编者按】“对于目前的车险市场来说，价格和服务是最重要的。”平安产险董事长兼CEO孙建平不止一次地强调“服务”的重要性。事实上，这位履职不足两年的平安产险掌舵人，在“服务”上确实下了很大工夫，推出了被业界广泛称道的车险“快易免”服务，并在今年对其进行了重磅升级。
将更加突出“服务与合规”
在孙建平看来，以后的一段时间里，产险市场增速将继续保持常态发展，整个行业会进入平稳增长、竞争多元的周期和格局，差异化的竞争手段更加丰富，中小同业异军突起，行业整体经营与竞争能力也更加成熟，监管政策将更加突出“服务”与“合规”。
据孙建平介绍，为了保证达到监管合规的要求，以及提升客户的满意度，平安产险在组织建设、制度管理、系统流程、问责管理等方面都做了大量工作。在业内首先成立保险消费者权益维护中心和各地分中心，增设投诉管理和处理专岗人员响应客户诉求。在这些努力下，今年，平安产险信访投诉量和每亿元保费信访投诉量同比2011年有了大幅下降。
平安产险在服务方面的探索也一直在进行。2011年，平安产险推出免费道路救援、上门代收索赔资料，满足了客户需求的 “快易免”服务；2012年，“快易免”再次升级，推出简单快赔、人伤安心调解服务。
“车险的理赔和服务非常重要，因为车险出险的频率比较高，需要理赔的概率比较大。”孙建平指出，车险这个险种的特点，决定了服务和理赔的重要性，加大服务投入在车险市场中非常重要。
孙建平表示，流程的优化，后台的集中以及科技的应用，都对服务的快速反应和成本的节约有一定的帮助，“原来有十几个流程，现在做到3~4个流程；同时可以用一些科技的手段来代替人工。”他表示，根据后台的集中，把每个类型的案子都做到标准化，这样即可实现快速反应和服务。
在孙建平看来，除服务以外，平安产险得以快速发展的另外一个较大优势在于渠道发展。平安产险的渠道销售主要包括直销、电销、网销以及交叉销售，如通过让寿险的销售经理代理财险的业务。
平安电销渠道所创造的保费占车险保费的比例超过了30%。孙建平表示，电销的主要优势在于价格和便捷程度。由于平安在服务上持续不断地升级，客户目前在不同渠道上购买到的保险，所享受到的服务不会有太大差别。
向以客户需求为导向转变
虽然，在目前的产险市场上，价格和服务仍是竞争的关键点，但在孙建平看来，产险市场也要不断地创新，未来的产险市场发展会越来越向以客户的需求为导向的经营模式转变。而在财险方面，也要根据客户的需求推出不同的产品和服务。
目前，平安产险已经完成了针对个人客户和团体客户的架构分设。孙建平表示，根据两者不同的需求，在组织架构和产品需求上，会做一些不同的工作。团体产品方面，平安产险重点瞄准出口信用险、供应链保险、产品召回险、电子商务类保险、食品药品安全责任险等产品，并且在加大海外产品引进力度的同时，注重自身创新开发；而在个人产品方面，平安产险则瞄准新型和高端意外、服务和综合型家财、个人责任险和个人财险的市场潜力，充分挖掘车辆延保市场，搭建和完善个人、家庭综合保障体系。
谈到未来的产险市场发展，孙建平表示，中国的产险市场目前还是以车险为核心在发展，要改变这种状态，未来要多发展一些非车险的业务，包括家庭的和非车险保障的这一类业务。
·对话孙建平
交强险市场开始对外资开放，会不会对国内车险市场造成较大影响？
孙建平：交强险是一个法定的险种，目前总体来说是亏本的。外资保险公司进入这块业务，目标还是做商业险。如果单独做车险，他们的服务能力是有限的。同时，车险市场对资本的要求决定了外资短期不会对中国保险市场造成很大的影响。但是，外资保险公司也能带来优秀的技术、管理经验、人才，能带来市场化的经验。这对整个产险市场是有一定好处的，能够推动中国的车险市场往更高水平的方向发展。
平安产险有没有想在产险市场上要做到怎样的地位或规模？
孙建平：我们一直是以良好的态度向同行学习，他们都有很多东西值得我们借鉴、学习。未来，盈利还是我们最主要的目标。如果一家保险公司没有盈利，肯定是做不大的。在此前提下，我们还需根据自身的特点去发展壮大，包括提升我们的服务能力，推出更多满足客户需求的产品，多以盈利为目的去做，而不是以抢占市场为唯一目标。
产险行业综合成本率会走高，明年应该就会体现出来。因此，效益和盈利能力对一个保险公司来说是非常关键的。当然，我们也要在这个市场上有一定的地位，没有规模就没有利润，但利润是核心。
平安车险推出了 “快易免”服务的成果如何？这样的服务是否会增加企业的成本？
孙建平：我们自今年4月升级“快易免”服务标准以来，截至7月31日，共完成时效承诺案件10.4万笔，承诺达成率高达94.45%，平均报案到支付成功时效仅为1.79天，客户满意度达到了97.52%。其中，我们最快的理赔仅耗时11分18秒。
上半年，平安产险实现保费收入人民币487.50亿元，同比增长19.7%。依据保监会公布的中国保险行业数据计算，2012年上半年，平安产险保费收入约占中国产险公司保费收入总额的17.4%。
服务上的持续投入，客户获得了利益，肯定会增加企业一定的运营成本，但这是相对的。我们的“快易免”服务使整个的服务流程更为简化、更为规范化和制度化。流程简化也提高了我们快速处理和应对服务的效率，如此一来，成本也相应有所下降。
从目前中国产险市场状况来看，未来中国产险市场的发展趋势如何？
孙建平：未来车险竞争是非常激烈的，成本也在不断上升。今年，我们整体车险的综合成本率是在上升的。因为之前已经到了最低点，现在处于一个逐步上升的过程。竞争的激烈，造成了销售成本和服务成本的增加，而价格方面的竞争还造成了保费规模增速有所下降，加上配件和工时的价格也在不断上升，因此整个行业从今年开始综合成本率有所升高，到明年会逐步显现出来。此外，宏观经济发展也没有前几年那么高的增速，车险的增长速度也不会像之前那么快，竞争也会更加激烈。
中国的产险市场目前还是以车险为核心，未来要改变这种状态，肯定要多发展一些非车险的业务，包括家庭的和非车险保障的这一类业务，不能仅有车险的发展一枝独秀，产品及业务需要更加全面。
财产险市场正进入一个新的市场周期，面对未来更加严酷的市场竞争，平安产险将如何应对？有什么样的计划？
孙建平：今年以来，虽然国内宏观经济运行有所放缓，但是全行业仍然实现了稳健增长和良好效益。
我预计，产险行业会进入平稳增长、竞争多元的周期和格局，差异化的竞争手段更加丰富；中小同业异军突起，行业整体经营与竞争能力也更加成熟；监管政策将更加突出“服务”与“合规”。面对未来形势，平安产险将调整经营思路，通过提升服务水平，探索产品创新、借力综合金融、推进E化运营等方面的努力，持续提升市场竞争力，实现长期稳健发展。
我们要继续把渠道做扎实，特别是我们一些比较好的渠道。除此之外，我们还要在经营模式上做一些转变。未来最核心的，还是要建立以客户需求为导向的经营模式。而在财险方面，一定要具备根据客户需求制定推出不同的产品和服务的能力。