首页大河网讯 “顾客是上帝”这句营销界的金科玉律是放之四海而皆准的服务准则，但落到实处却有着千差万别。中国乘联会发布数据显示，2018-2019年，中国汽车市场结束了长达11年的连续高增长期，2018年产销量同比下降4.2%和2.8%，2019年产销同比下降7.5%和8.2%，虽然体量依然是全球第一，但这脚急刹车踩得有些猝不及防，甚至有不少专家定调：“中国车市寒冬已经到来”。
在这样的大环境下，产品竞争进入白热化阶段，如何在众多车企中脱颖而出就成为了整个行业的思考。根据吉利汽车2019年财报显示，全年营收974亿元，净利润82.6亿元，汽车总销量为136.2万辆，与2018年基本持平，并且已连续3年成为中国品牌第一。在汽车行业整体呈下滑趋势能够逆流而上，本身就是一种进步。更值得一提的是，吉利今年1-2月份，其市占率达7.3%，为历史最高水平。在吉利品牌销售公司总经理宋军看来，“服务”就是吉利致胜的法宝之一。
近日，位于长沙市天心区雀园东路与刘家冲路交汇处的长沙合嘉吉利4S店（以下简称“长沙合嘉”），作为全国首家吉利新形象试点，该店从硬件装修到软件服务都给记者耳目一新的感觉，也让记者从侧面了解到吉利品牌能够逆势上扬背后的点滴奥秘。
体验更好：全国首家吉利新形象体验中心
据长沙合嘉总经理吴洁介绍，吉利汽车坚持打造共生共赢的渠道生态，遵循“注重生态、合理布局、良性竞争、优胜劣汰”的渠道发展原则，重视对渠道的经营和培育，注重经销商整体实力和盈利性的提升，实施一标双网、双网共进、注重生态、保持高质量发展的方针政策。随着吉利的产品和用户群体越来越年轻化、用户进店体验感知也越发重要。吉利汽车着力推动3.0渠道标准建设和形象提升工作，实现与精品车品质相互辉映的硬件水准，长沙合嘉正是在这样的大背景下应运而生。
定位更年轻：北欧风格与国际接轨
长沙合嘉由深耕吉利汽车十余年的湖南L网冠军店--长沙合致投资新建。走进长沙合嘉，扑面而来的第一印象就是清爽，“清”是因为该店的装修色调整体呈现冷色调。展厅地面采用了浅灰色亚光仿古砖，结合黑色背景+白色方通的吊顶，简约、素雅的装修风格让展车显得尤为瞩目。墙面用料也尽善尽美，采用灰色墙布进行包覆。配合北欧风格休闲家具，让店内各区域温馨舒适，清爽怡人。
随着消费升级和用户群体年轻化，消费者越来越注重“场景感”和“体验感”，从最初的感官体验已上升至情感体验、思考体验和行动体验上来。形象全面品质升级，正是用现代化、年轻化的高标准，展示媲美合资品牌的产品力和服务水平，为用户提供与吉利精品车时代相匹配的高品质服务，用具代入感的家庭生活式的精细化场景，拉近互动沟通距离，刺激消费触点。
在展厅内，一辆吉利icon展车放置在碳纤维饰板的展台上，其背后还有“欢迎来到icon时空舱”字样的背板。吴洁表示，后期各个车型将按不同的产品调性进行展台布置，打造不同的场景，让消费者有更好的沉浸式体验。
服务更贴心：一盒糖果也能打动你的心
在服务行业有句话：“服务无小事，细节见真章”，在探店期间，长沙合嘉在服务方面的一个个小细节不断给了记者惊喜，也让记者感受到了该店“视客户如上帝”的真诚态度。
一楼休息区，长沙合嘉特别为小朋友们设置了“吉乐园”游乐区， 负责采购“吉乐园”玩具和物料的同事也是一位宝妈，为了让用户安心，所有玩具均为乐高品牌玩具，无毒无味。均符合儿童家具新国家标准。记者还发现，“吉乐园”内所有家具、墙面和地垫均采用软质材料进行包覆，还配有监控，最大程度给予小朋友们安全和呵护。
在二楼客休区，长沙合嘉贴心准备了“向上书吧”，不仅有男士喜爱的励志类书籍和女士钟爱的《时尚芭莎》等杂志，还有各类可口零食、饮料免费供应。“我们的手冲咖啡项目也即将上线。”吴洁告诉记者，为让客户有更好的进店体验，一楼洽谈区、客户休息区和二楼“向上书吧”等区域都放置了“小秘密”。她笑着说，这些小秘密就是店内精心布置的鲜花和干花。每一朵花都是店内伙伴精心挑选插制。为此，包括她在内的小姐姐们还特意学习了插花技能，打开休息区的零食盒时惊喜的发现，里面整齐地摆放着话梅糖、大白兔、薄荷糖和水果硬糖等各种糖果。吴总傲娇地说：“这也是我们提升客户满意度的一个小秘密，糖果的种类选择考虑到了从小朋友到老人的全年龄段，力求做到人人都能品尝到自己喜欢的。”
最值得一提的是，一位员工骄傲地说：“我们店日常的甜品和糕点都是自制的。”据她介绍，这位心灵手巧的小姐姐来自客服部。为了能让用户吃上放心又美味的甜品，她主动报名学习了烘焙，每周末都会为大家精心准备各种美食。
售后更安心：人均8年维修经验团队为爱车保驾护航
长沙合嘉共有18个工位，极大程度减少客户等候的时间
“我们售后团队的经验是比较丰富的，人均修车时间超过8年。”在长沙合嘉售后车间参观时，有着13年维修经验的技术总监“杨工”面对记者时显得有些腼腆，他告诉记者，长沙合嘉售后车间共有包括PDI工位、新能源工位、机修工位等在内的18个工位，集机修、钣喷于一体。售后车间为现代化可视透明车间，用户可通过宽大的落地玻璃窗和无死角探头，在客休区即可查看爱车的保养及维修情况，免去了噪音和风险困扰。
特设两个新能源工位
值得一提的是，作为新标准形象店，吉利汽车目前有燃油、混合动力和纯电动三种车型，相比传统吉利4S店，长沙合嘉新能源工位能更好的服务新能源车型。他告诉记者，和传统燃油车不同，新能源汽车增加了电池、电机等部件，因此维修技术和维修工具都有本质上的区别。工位加以区分，可以更好的做到“专车专用”，给客户更高效专业的服务。在为客户车辆提供专业贴心服务的同时，长沙合嘉对车间工人的身体健康和自然环境也提供了高标准保障。据“杨工”介绍，其打磨工位配有水循环过滤降尘系统，可以将钣金时研磨的腻子粉和油漆粉末等粉尘通过过滤水进行降尘；喷漆工位则配有UV光氧有机废气净化器，有效过滤了有害气体，避免了喷漆工人和自然环境受到伤害。
最为先进的3D四轮定位仪
作为理工男，在介绍到维修工具时，“杨工”的话匣子才慢慢打开：“我们的四轮定位仪是目前最先进的，又快又准。”据“杨工”介绍，长沙合嘉配备的是目前市面上技术最先进的3D四轮定位仪，每秒可测试30组数据，其测量时间仅为传统定位仪的1/5，同时误差极小。此外，“杨工”还为记者展示了店内的“逆变智能编程充电电源”。据他介绍，仅这一个不起眼的“充电器”，价格就高达4000多块。和普通充电器不同，该设备可以根据不同车型，调整最合适的充电电压和电流。“贵是贵了点，但是能为客户最好保护爱车电瓶，我们就觉得值。”“杨工”告诉记者，哪怕是最简单的保养，在长沙合嘉都要经过严格的流程。“以修为主绝对是不可取的。以检查为主，最大程度降低客户的用车隐患才是我们的做事风格。”杨工说到。
对国人而言，2020年的开端显然是艰难的。一场突如其来的疫情让包括车市在内的各个行业都按下了暂停键，吉利汽车在疫情爆发后的第一时间就响应号召，设立2亿元新型肺炎疫情防控专项基金，并充分调动全球资源，构建集车辆物资捐赠、应急出行保障、健康空间守护、产品服务升级等“四位一体”的防控体系，承担起了中国汽车品牌的社会责任和使命。
在疫情得到极大化解时，吉利汽车再次未雨绸缪，汲取兄弟品牌沃尔沃之所长，取领克品牌之精髓，持续向上，在“敢为人先”的湖湘大地首先播下新形象体验的种子。长沙合嘉的生根发芽，为越来越年轻的吉利种下一颗标杆之树。相信不久的将来，一棵棵温馨、舒适的吉利新形象之树将在全国茁壮成长，为全国吉利用户带来“绿荫”的同时，更将成为中国车市未来的常青树。（孙彦荣）